Федеральне агентство зайнятості Німеччини (Bundesagentur für Arbeit — BA) з 22 вересня 2026 року запустило в тестову експлуатацію телефонного голосового асистента на базі штучного інтелекту на ім’я «Klara». Нова система покликана скоротити час очікування на телефонних лініях і прискорити первинну обробку звернень клієнтів агентств із праці.
Щорічно сервісні центри BA приймають близько 18 мільйонів дзвінків. Упровадження голосової автоматизації спрямоване на розвантаження операторів від рутинної адміністративної роботи та оперативне надання базових довідок громадянам.
- Що сталося: Федеральне агентство зайнятості розпочало тестування телефонної ШІ-системи «Klara» для прийому вхідних дзвінків громадян по всій країні.
- Функціонал: Фіксація теми дзвінка, номера клієнта (Kundennummer) та поштового індексу (PLZ); у чотирьох федеральних землях — відповіді на окремі стандартні запитання, включно із загальною інформацією про допомогу з безробіття (Arbeitslosengeld).
- Кого стосується: Усіх клієнтів та пошукачів роботи, які звертаються на гарячі лінії агентств зайнятості Німеччини.
Принцип роботи та пілотні регіони
Упровадження системи «Klara» розділене на кілька етапів:
- Загальнонаціональний базовий рівень: З 22 вересня асистент вітає тих, хто телефонує, по всій Німеччині, інформує про порядок обробки персональних даних, запитує тему звернення, номер клієнта (Kundennummer) та поштовий індекс (Postleitzahl).
- Пілотні землі з розширеним діалогом: У Гессені, Баден-Вюртемберзі, Рейнланд-Пфальці та Саарі голосовий асистент самостійно відповідає на окремі стандартні запитання, наприклад надає загальні відомості про допомогу з безробіття (Arbeitslosengeld).
- Маршрутизація до фахівців: Якщо запит має комплексний характер або потребує індивідуальної консультації, система автоматично перемикає дзвінок на співробітника сервісного центру. При цьому тому, хто телефонує, не потрібно повторно називати свої дані та тему питання — «Klara» передає зафіксовану інформацію оператору напряму.
На подальших етапах масштабування планується підключення персоналізованих відповідей та надання інформації безпосередньо з електронної картки клієнта (elektronische Kundenakte).
Концепція «Human Friendly Automation» та захист даних
Директор з інформаційних технологій BA (CIO) Штефан Латускі (Stefan Latuski) підкреслив, що цифровізація відомства будується на принципі підтримки, а не заміщення людини:
«Штучний інтелект не повинен і не буде замінювати особистий контакт. Його завдання — цілеспрямовано розвантажити наших співробітників від виконання рутинних адміністративних завдань. Використання голосових діалогових систем дозволяє забезпечити відчутно швидший час відповіді для клієнтів».
У відомстві наголошують, що всі юридично зобов’язуючі рішення щодо заяв та виплат, як і раніше, ухвалюються виключно штатними співробітниками Федерального агентства зайнятості.
За повідомленням BA, передача даних відбувається через захищені інтерфейси відповідно до чинних вимог ІТ-безпеки, а обробка даних клієнтів відповідає Загальному регламенту про захист даних (DSGVO / GDPR). Для «Klara» агентство використовує німецьке рішення, що відповідає вимогам DSGVO.
Детальні роз’яснення щодо порядку роботи голосового асистента, перелік пілотних послуг та відповіді на часті запитання опубліковані на офіційному порталі агентства в розділі arbeitsagentur.de/ki-sprachassistenz.